Ojo Compañías!! Escuchad a vuestros clientes!!
O el clamor popular puede haceros pasar un mal rato…
A quién no le ha ocurrido alguna vez que la habitación del hotel reservada no se corresponde con la esperada, o que después de pagar un billete de avión te hacen pagar un cargo extra por una maleta, o que la cuenta sube de precio durante una agradable cena por el precio injustificado del vino…
La gente, entre los que me incluyo, empezamos a estar cansados de estos “pequeños” desajustes que siempre van en contra de los usuarios, y las empresas, que tanto afán ponen en estar a la última con perfiles sociales en la red, deberían escuchar más, y sobretodo, responder, un perfil social no sirve sólo para decir lo buenos que somos, es un arma bidireccional, donde el retorno de la comunicación puede tener hasta millones de voces, que unidas, pueden arruinar la reputación de una compañía en cuestión de minutos.
Es el caso del músico canadiense Dave Carrol, del grupo Sons of Maxwell, que emprendía un viaje con la aerolínea United Airlines en 2008, cuando alguien en la sala de espera vio como se caía una funda con una guitarra del transporte con las maletas que eran cargadas en la bodega del avión. Ya en su destino Dave, se dio cuenta consternado de que aquella guitarra era la suya, y que había quedado dañada. Su guitarra, estaba valorada en 3.500 dólares.
Tras poner la correspondiente reclamación por el mal trato a su equipaje y exigir una indemnización al respecto, el proceso burocrático tardó más de 9 meses, y la respuesta de la compañía fue que el plazo de la reclamación había expirado.
Así que decidió inmortalizar el momento creando una canción al respecto: Guitarras Rotas Unidas ” United Breaks Guitars”. A día de hoy su video en You Tube, tiene más de 13 millones de visitas (13.492.627 reproducciones), y que de momento le ha costado a la aerolínea más de 180 millones de dólares en gastos para solventar reclamaciones y mejorar su imagen.
¿Qué cosas hizo mal la compañía para gestionar esta crisis?
Lo primero que hizo mal fue menospreciar a Dave, tomándose el vídeo con humor, y restarle importancia. Esto avivó a las masas. Lo segundo que hizo mal fue indemnizar a Dave con una suma irrisoria de dinero, 3.000 dólares, que él donó a una ONG, y entonces hizo una segunda y tercera parte de la canción.
Este caso marcó un antes y un después en la gestión de crisis y reputación on line en las compañías. Éstas entendieron el daño que podía hacer un solo usuario contra toda una marca gracias a la viralidad y universalidad de las Redes Sociales. Hasta ese momento las quejas eran anónimas, individuales, se archivaban o tramitaban sin más, sin ningún ruido social para la empresa. Ahora, existe un alto nivel de empatía y sensibilidad social donde el grupo apoya y socializa rápidamente, es muy fácil sentirse identificado ante un problema que se repite.
Tal fue la repercusión que provocó Dave, que actualmente, auqnue sigue siendo músico, se dedica a la Consultoría en gestión de Atención al cliente.
Podéis contratarle aquí -> http://www.bigbreaksolutions.com/speaking-schedule/book/
Empresas, tan sólo tenéis que seguir unos pocos pasos:
– Responder con la mayor brevedad posible.
– No infravalorar una queja
– Tratad los temas con transparencia
– Brindad ayuda al cliente afectado
Como recomienda Enrique Dans, “hay cuestiones que se pueden corregir con un bajo coste económico. Estas actuaciones son muy bien recibidas por el mercado y hasta pueden darle la vuelta a la situación, consiguiendo reforzar positivamente su imagen”.