Marketing de Mea Culpa: Cómo ganarte a los clientes asumiendo tus errores

No hay nada más poderoso que una disculpa y verdadera sincera.

Al menos, eso es lo que espera JCPenney la cadena de retail estadounidense , que centra la comunicación de su última campaña (se emitió ayer y hoy en TV y Redes Sociales) en una disculpa a sus clientes por los cambios recientes en la gestión y en su dirección, con la promesa para empezar a escucharles más:

 

 

El mensaje, irónicamente, tiene el marcado estilo de Apple “te diremos lo que realmente quieres oír” estrategia empleada por el ex director general y ejecutivo de Apple, Ron Johnson y que les ha llevado a emitir dicha campaña por su mala gestión comercial.

Y es que JC Penney no es Apple

Ron Johnson, el padre junto con S.Jobs del Apple Store, y que dejó Apple para ocupar el puesto de CEO en JC Penney,en menos de un año y medio ha hecho perder a su nueva compañía, 4 millones de dólares, y ha conseguido que el precio de las acciones bajen alarmantemente a la mitad. Por ello, ha sido despedido.

A la gente de la calle nos encanta la historia del héroe caído. Es el guión de cientos de películas dramáticas cada año.

El “héroe en apuros” en la escena en la que alguien camina bajo la lluvia completamente solo antes de que se resuelva el problema es el cliché cinematográfico por excelencia.

Pero en los negocios, las historias de redención, no funcionan tan bien.

El Marketing de Mea Culpa implica estratégicamente los errores como una oportunidad para reconstruir la confianza perdida del consumior mediante el uso de un estilo más humano, directo y auténtico de la comunicación real  para ofrecer una disculpa sincera y la promesa de hacer cambios para resolver el problema.

 

Considerad un ejemplo reciente del Marketing de Mea Culpa en el siguiente caso:

La Aerolínea JetBlue respondió de inmediato a una crisis de RRPP cuando durante el vuelo Nueva York – Las Vegas , uno de sus pilotos tuvo que desviarse a Texas , tras el incidente, la aerolínea explicó que la causa fue un problema médico del capitán. Y era lo que ocurrió.

Sin ocultar los hechos y fluyendo la comunicación con normalidad. Su falta de evasivas ayudó a que la crisis se agravase.

Era un enfoque similar al que la marca tuvo en respuesta a una polémica en torno a los pasajeros con overbooking en 2007 que llevó a la compañía a emitir su propia Declaración de Derechos de los pasajeros, que hicieron de manera voluntaria y de forma proactiva para dar una compensación retroactiva para los pasajeros que eran molestados.

Ponerse de lado del consumidor, es sano, reconocer los errores, fideliza. Porque todos nos equivocamos alguna vez, hasta las grandes compañías.

Visto por la web en : http://money.cnn.com/2013/05/01/news/companies/jc-penney-ad/index.html

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